АРС-ПРЕСС

Каждый из нас — потенциальный пациент поликлиники, но вряд ли кто-то, кроме больничных завсегдатаев, на зубок знает всю систему работы лечебного учреждения. Втайне мы храним надежду, что по нужному маршруту направит человек в белом халате по ту сторону стойки регистратуры. Обозреватель ИГ «Вслух.ру» Ольга Никитина примерила на себя роль регистратора одной крупных городских поликлиник, пыталась решать сложные человеческие задачки и взвешивала медицинские карточки.

Секрет бесконечного терпения

Утренняя смена медицинского регистратора поликлиники №2 начинается в 7.30 утра. И вот вам сразу задачка не для средних умов: пожилая дама записана к терапевту на 16.00, но время кажется ей неудобным, поэтому просит талончик на «без записи». По-человечески хочется ей помочь, но что делать, когда все терапевты заняты по самое «не могу»? Выслушав даму, я, толком не проснувшаяся, попятилась к стенке, пытаясь слиться с ландшафтом. И тут же заведующая регистратурой Нина Паршукова добродушно предлагает беспокойной пациентке перенести прием на любой день, когда есть запись. Пока они вместе выбирают время, я пялюсь в программу в компьютере, пытаюсь вникнуть, чем терапевтическое I отличается от терапевтического II, и как понять, к какому врачу можно записывать, а к какому — нет…

Надев белый халат, я попыталась мимикрировать среди работников регистратуры и «приклеилась» к Нине Ивановне в качестве бесполезного пока довеска. Нина Ивановна Паршукова – настоящая богиня регистратуры и самый всезнающий человек на этаже, если не во всей поликлинике! Именно она держит в голове, кто из врачей в декрете, кто – уволился, а кто в отпуске. Другие работники уточняют у нее, как оформлять документы, куда нести карточки, как работают кабинеты.

Удачность собственного слияния со средой проверить оказалось несложно. Все люди в белых халатах в пределах регистратурной стойки воспринимаются пациентами как те, кто обязан срочно выполнить их просьбу. «Эй, девушка, ты куда пошла, карточку мою принеси!» – вопит пожилая женщина мне вослед. Я внутренне скукоживаюсь от негодования — получаса в поликлинике недостаточно для того, чтоб привыкнуть к фамильярности.

Каждый регистратор занят своим делом: одни отвечают на звонки с просьбой записать к врачу, другие принимают вызовы на дом, третьи — общаются с пациентами, которым необходимо что-то уточнить. Поток личных обращений так велик, что «телефонным» регистраторам приходится брать на себя их часть, иначе толпа забьет весь коридор. По словам Нины Ивановны, утренние часы — самые напряженные, но и к вечеру поток пациентов не ослабевает: «Наша поликлиника входит в большой медицинский комплекс, и к нам все идут как в первую инстанцию. Мы разруливаем потоки и направляем людей в приемное отделение, в стационар, в травматологию… »

Вы на медосмотр? Пройдите в 123 кабинет.

Болит ухо? Пожалуйста, в приемное отделение.

Давние проблемы с рукой? Давайте запишем вас к хирургу.

И так до бесконечности. Времени хватает только, чтоб сделать вдох, и снова обратиться к подошедшему: «Чем вам помочь?»

Поток не уменьшается, одни пациенты сменяют других. И всегда там, где существует хоть небольшая, но очередь, найдутся и те, кто напряжен, на всех обижен и готов увидеть в любом жесте пренебрежение. «А чего это вы меня обошли?» – с возмущением интересуется женщина с короткой стрижкой. Но регистраторы стараются не обращать на негатив внимания. Я думаю про себя, что так бы не смогла: невозмутимость, по всей вероятности, вырабатывается какими-то секретными тренировками.

Красота и сложность буквы «К»

А еще и телефоны. Они постоянно звонили! У меня появилась какая-то неестественная робость перед этим, вроде бы, нестрашным аппаратом. И если в обыденной жизни ты можешь себе позволить не брать трубку, то в регистратуре такое исключено. На каждый звонок нужно отвечать, интересы пациентов — превыше всего. Я смотрела на разрывающийся телефон, инстинктивно порываясь взять трубку, но меня останавливала нехватка фоновых знаний о мире. Проще говоря: «а что я им скажу?»
Добрый день, вторая поликлиника, регистратор Никитина, – говорю дрожащим голосом в трубку. Женщина на том конце провода всего лишь хочет попасть к своему терапевту. Чтобы узнать, есть ли запись, надо проделать несколько нехитрых манипуляций с компьютером. Оказывается, врач в отпуске. Тогда я предлагают пациентке записаться к любому другому врачу, как подсказывает мне профессиональный регистратор. Выбираем день, время — и вуаля! У меня получилось без позорных задержек и введения в заблуждение устроить встречу врача и некой госпожи Кузьминой! Правда, у опытных работников времени на это уходит намного меньше, но погодите, я занимаюсь этим в первый раз!

Мне хотелось не просто попробовать свои силы в новой профессии, но и быть полезной для этих занятых людей. Поэтому я вызвалась помочь подбирать карточки на прием. Надо заметить, что в поликлинике стараются не выдавать медицинский документ на руки, чтобы исключить возможность потери. И вот передо мной раскинулась святая святых любой регистратуры — хранилище карт. Документы со всех 25-ти участков находятся на нескольких огромных, от пола до потолка, стеллажах, расположенных в сравнительно небольшом пространстве регистратуры. Чтобы найти с десяток карточек, мне приходилось и поползать на полусогнутых, и залезть на стул, чтоб дотянуться до самого верха. Два регистратора, подбирающие карты, с трудом могут развернуться меж плотно стоящими шкафами. Даже мне, сравнительно хрупкой, приходилось распластываться по стеллажу, дабы пропустить «коллегу».

Для кого как, а для меня разобраться в системе размещения карт показалось делом увлекательным. На одной стороне стеллажа один участок, на другой — другой, все меддокументы расставлены не только по алфавиту, но и по полу: отдельно женские, отдельно — мужские. Никакой дискриминации, просто при поиске это реально удобно. Филологиня во мне не могла не обратить внимание на то, какие замечательные существуют фамилии! Одних только с корнем «крас-» и «красн-» несчитанное множество: тут тебе и Красновы, Красивовы, Красноперовы, Красиловы… Из-за обилия информации уже рябило в глазах, но я упорно искала карту некоего Красоновского. И оказалось, что зря, потому что нужен-то был Красовский!

К слову, граждане с фамилиями на букву «К» должны быть особенно благодарны медицинским регистраторам. Карт с фамилиями на эту букву больше всего на каждом участке, и перебирать их снова и снова — дело нелегкое. Самый напряг — карты на «К» под потолком или у пола. Нехилые такие физические упражнения!

Конан Дойль и духота

Прижимая подбородком, тащу кучу толстенных карт Нине Ивановне Паршуковой, горестно восклицая: «Ах, я не смогла найти такого-то!». «Это бывает», – невозмутимо отвечает та. И тут начинается расследование не хуже, чем у Конан Дойля. По разным каналам выясняется, у какого врача пациент был накануне, позавчера, вплоть до прошлой недели. Еще раз осматриваются все места, где может находиться карта. И та, в конце концов, находится!

Я помогла регистраторам найти еще карт тридцать, и Нина Ивановна похваливала меня за расторопность и смекалку. «Побольше бы нам таких кадров», – сказала добрый регистратор. Конечно, мне было приятно сознавать, что я справляюсь. Однако с непривычки валилась с ног уже после трех часов, проведенных в регистратуре. Ко всему прочему, помещение поликлиники проветривается слабо, и в жару пот льет в три ручья. Я сделала для себя вывод, что работник регистратуры должен быть физически и морально подготовленным, обладать жароустойчивостью и железными нервами. Разве это про меня?

Сегодня о нехватке кадров и плохой работе регистратуры горазд поговорить каждый, кто хоть раз побывал в муниципальной поликлинике. Я бы предложила всем «доброхотам» попробовать встать на место этих выносливых женщин, ютящихся в тесной регистратуре и призванных обеспечить организацию работы целой поликлиники.

Журналист меняет профессию: По ту сторону окна регистратуры

Последние новости